Na condição de clientes, tenho certeza de que eu e você buscamos a melhor experiência, que envolve diálogo, humanização, boas ofertas, facilidades, transparência, respostas adequadas e resolução de problemas, tudo isso bem rapidinho. Princípios da Comunicação Não-Violenta no Atendimento ao Cliente.

Também tenho certeza de que não queremos lidar com funcionários despreparados e, pior ainda, desatenciosos e mal-educados. Aliás, uma pesquisa realizada pela Hibou no final de 2023 apontou que 82% dos entrevistados acreditam que a ação de um funcionário impacta bastante a experiência de compra.

Sendo que apenas 14% dos entrevistados deram nota 5 para o atendimento médio recebido, demonstrando estarem satisfeitos. Ou seja, temos um bom número de pessoas deixando de comprar e de recomendar ou mesmo falando mal para amigos, familiares e nas redes sociais.

Pela minha experiência, um dos principais motivos para isso acontecer é que as empresas não estão totalmente preparadas para lidar com dúvidas e reclamações de seus clientes.

Por isso, líderes e gestores de atendimento ao cliente precisam estar atentos ao desenvolvimento de habilidades socioemocionais e da comunicação dos atendentes para que os clientes se sintam bem atendidos e respeitados.

Existem formas de fazer isso e quero te contar uma.

Já ouviu falar da Comunicação Não-Violenta?

Marshall B. Rosenberg, um psicólogo norte-americano, desenvolveu a Comunicação Não-Violenta (CNV) para melhorar relacionamentos interpessoais através de atitudes baseadas no respeito e na cooperação. 

Esse método é útil para lidar com situações que demandam clareza e comunicação eficaz. A CNV visa libertar a pessoa de experiências passadas frustrantes, oferecendo uma abordagem para resolver conflitos pacificamente.

Seus princípios são:

Observação sem Julgamento: observar a situação sem críticas é essencial para evitar generalizações e exageros, acolhendo o outro inicialmente com declarações neutras e específicas.

Identificação de Sentimentos: reconhecer e expressar sentimentos é crucial para uma pessoa se conectar emocionalmente com outra e entender suas necessidades subjacentes.

Assumir Responsabilidades: é fundamental reconhecer que nossos sentimentos são responsabilidade nossa, sem culpar o outro. Reflexão e autocontrole são necessários na hora de agir.

Fazer Pedidos: de maneira clara, objetiva, amigável e respeitosa para estabelecer uma comunicação eficaz e empática, que leve aos resultados desejados.

Assim, a prática da CNV pode transformar a forma como nos comunicamos, promovendo relações mais saudáveis e harmoniosas.

Mas como isso se aplica ao Atendimento ao Cliente?

Assim como nas relações interpessoais que nutrimos em nossa vida, situações desafiadoras surgem com frequência no Atendimento ao Cliente e uma série de habilidades socioemocionais precisam ser mobilizadas pelos atendentes para lidar com cada caso da melhor forma. 

Afinal, é primordial que o sentimento de frustração do cliente não seja uma alavanca para que ele se torne um detrator da marca a partir de uma única experiência ruim que teve com ela.

Além da Escuta Ativa, que também já foi assunto por aqui, a CNV no Atendimento ao Cliente aparece através da:

Escuta empática: aqui cabem os princípios da Observação sem Julgamento e Identificação de Sentimentos, disponibilizando tempo para ouvir e deixar o cliente expressar sua frustração. É preciso tentar compreender não apenas suas palavras, mas também suas emoções e necessidades implícitas. Procure compreender qual a raiz dessa frustração e os transtornos que ela está gerando em sua vida nesse momento. 

Expressão assertiva: demonstrar que houve a compreensão e acolhimento da frustração do cliente ajuda a tornar a conversa mais produtiva, evitando falas passivo-agressivas ou defensivas. Usar o princípio de Assumir Responsabilidades, nesse contexto, visa mapear as falhas que levaram a frustração do cliente e procurar as palavras certas para apaziguar esse sentimento. 

Resolução de conflitos: a partir da escuta empática e da expressão assertiva, é possível transformar trocas potencialmente conflituosas em conversas de aprendizagem a partir das necessidades implicadas na relação, apresentando meios para realmente solucionar a solicitação do cliente. Nesse momento, com paciência e clareza, solicite ao cliente as ações cabíveis para que a situação se resolva da melhor maneira.

Primeiros passos para introduzir a CNV na operação de atendimento ao cliente

Wania Moraes Troyano, facilitadora em Comunicação Não-Violenta e Segurança Psicológica, nossa convidada no webinar sobre CNV realizado em agosto de 2023, compartilhou os seguintes passos para líderes e gestores iniciarem nesse método:

1. Sensibilizar o time para a importância da CNV, compartilhando os princípios ou trazendo especialistas.
2. Favorecer um ambiente que seja um local de confiança, onde todos possam interagir sem julgamentos.
3. Realizar rodas de conversa para tratar um problema de cliente, discutindo as possíveis soluções e formas de comunicar.

Se quiser assistir esse papo riquíssimo, repleto de ensinamentos, clique aqui.

Eu mesmo quis te sensibilizar sobre o tema, que é tão vasto quanto útil.

Garanto que, aliado ao que as soluções da enContact oferecem, o desenvolvimento de habilidades socioemocionais proporciona o preparo que seus atendentes precisam para enfrentar qualquer desafio.

E vamos juntos aumentar a porcentagem de clientes satisfeitos nas próximas pesquisas que surgirem!