Acordo de nível de serviço ou service level agreement (SLA) é um instrumento contratual que garante a qualidade mínima que determinado serviço deve ter na hora que for requisitado. Muito usado na área de TI, o SLA basicamente estabelece quais são os tempos de resposta e de resolução de problemas para cada tipo de requisição …
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Qualquer pessoa que já tenha deparado com esse tema antes provavelmente viu que é muito mais barato fidelizar clientes do que correr atrás de novos. Mas por que podemos dizer isso? O que está envolvido em conquistar e manter os consumidores satisfeitos? Veja, neste post, uma comparação entre essas duas abordagens e como beneficiar a …
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Quantas vezes você ouviu a história de um amigo que foi a alguma loja e voltou reclamando do atendimento? Tem até aqueles que dizem ter desistido de efetuar a compra devido ao péssimo tratamento oferecido. Não é raro encontrar reclamações em sites especializados — algumas até nas redes sociais — de clientes insatisfeitos com o …
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Tão importante quanto ter uma cartela de clientes é atendê-los bem e ser capaz de gerenciar a relação deles com a sua empresa. Para isso, um dos recursos mais valiosos é o CRM, um sistema que faz parte do dia a dia de organizações de todos os tamanhos e segmentos. O que faz um CRM? …
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A ideia de ajudar o cliente a fazer mais com o seu produto e continuar satisfeito com o serviço que você presta está diretamente ligada ao conceito de customer success, tática usada por muitas empresas para garantir que os consumidores continuem comprando. Mas o que é isso? Quais são as vantagens dessa abordagem? Como saber …
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Muitos empreendedores elaboram seus planejamentos levando em conta somente suas experiências na área operacional e deixando de lado questões como o atendimento. Isso é um erro grave de conduta, pois minimizar ou até mesmo ignorar os treinamentos de sua equipe de atendimento é o mesmo que sucumbir às aspirações de crescimento. Antes de tudo, é …
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Muito provavelmente você já recebeu algum atendimento de má qualidade. E, por incrível que pareça, uma questão tão simples é responsável por grande parcela das reclamações de consumidores. Por que isso acontece? Os erros no atendimento ao cliente podem decorrer de diversos fatores e podem, inclusive, incidir no grau de contentamento com seu produto ou …
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Mesmo com todo o clima de desconfiança e preocupação que anda rondando o país em 2015, alguns setores do mercado continuam lucrando bastante. E um deles é o de e-commerce. Segundo o Relatório WebShoppers, uma das mais aguardadas pesquisas sobre o assunto, no primeiro semestre do ano houve um aumento de 13% nas vendas em …
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Em tempos de crise e de alta concorrência, está cada vez mais difícil persuadir os consumidores para que eles adquiram seus produtos ou serviços. As objeções dos clientes podem ser várias, e o primeiro conceito que deve ser esclarecido é: as pessoas não consumirão algo, elas estarão investindo. Em outras palavras, é muito importante apresentar …
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Dedicar tempo e recurso para investir no bom atendimento ao cliente é uma atitude que pode mudar seu negócio. Pense bem: esse tipo de atitude ajuda na fidelização da clientela e ainda passa uma boa imagem para seus potenciais consumidores. E com o e-commerce não é diferente. Mesmo que comprem e o paguem sem sair …
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