Quem trabalha no segmento do turismo, sabe: vender viagens é vender sonhos. É realizar os desejos de seus clientes de conhecer lugares, viver experiências, reencontrar pessoas. É transformar em realidade aquelas férias tão merecidas, a comemoração de um momento especial (lua de mel? bodas de prata? aniversário de 15 anos?), ou um intercâmbio que vai mudar a vida pra sempre.

Do lado de quem compra uma viagem, é muita expectativa. Tudo tem que dar certo.

Do lado de quem vende uma viagem, é muita responsabilidade. Tudo tem que dar certo.

Imagine uma família com crianças em viagem para um Parque Temático que, ao chegar no destino, descobre que o hotel se enganou e não há quartos para eles. Dormir no saguão com a molecada está fora de questão. A solução tem que ser imediata, não pode esperar.

Em viagens de negócios não é diferente. Normalmente o cliente tem compromissos importantes espremidos numa agenda apertada. Qualquer contratempo pode significar a perda de oportunidades e prejuízos.

A dor dessas pessoas é a dor da agência de turismo.

Para evitá-la, a eficiente gestão do atendimento ao cliente é fundamental. As informações passadas têm que ser transparentes e coerentes, dentro do prazo acordado (lembra do SLA, Service Level Agreement?). Em situações de emergência, então, rasgam-se as regras – tudo é pra já, ou melhor, é pra ontem. E é preciso responder à altura.

Para a família, o atendimento ao cliente tem que entrar em cena para que aquela intercorrência seja resolvida, minimizando sua frustração e garantindo que o resto do passeio não seja comprometido.

Já o executivo conta que o atendimento irá resolver qualquer problema com rapidez e efetividade.

É natural que, ao coordenar todos os fornecedores envolvidos – companhias aéreas, hotéis, traslados, atrações etc. – desencontros ocorram. A forma de resolvê-los é que fará diferença.

Nossa plataforma de gestão de atendimento ao cliente enContact tem sido implantada em diversas empresas que atuam no setor de turismo com excelentes resultados. Ela permite que a empresa, através de seus gestores e operadores, tenha total controle da situação e transmita a confiança necessária para o cliente no decorrer de toda a prestação do serviço.

Para começar, a plataforma impede que duas pessoas respondam a um mesmo contato. Isso evita divergência das informações trocadas ou condições acordadas. Além disso, todo o histórico do atendimento fica registrado, permitindo consulta a qualquer tempo. Nada se perde do que foi conversado.

As equipes de atendimento podem ser segmentadas na plataforma conforme o tipo de serviço que está sendo oferecido, de modo a garantir que a interface seja sempre com um operador especializado. Por exemplo: um determinado grupo pode cuidar somente de viagens de formatura, que sabemos, têm características bem específicas. Outro, só de viagens corporativas. E assim por diante, de acordo com as especificidades e conveniência da empresa.

Como o turismo é uma atividade bastante impactada pela sazonalidade, a plataforma enContact é uma excelente aliada para detectar ou prever gargalos e realocar atendentes para equipes que estão sobrecarregadas por um aumento de demanda temporário. Isso vale tanto para datas (Carnaval, Natal, Réveillon), como para eventos específicos.

Suponha que sua empresa seja a agência oficial de um Congresso de Médicos que vai acontecer na cidade. Serão centenas de pessoas chegando ao aeroporto, precisando de traslado, indo para o hotel e demandando o atendimento da agência por inúmeras razões – tudo ao mesmo tempo. Nesse caso, o próprio gestor pode organizar e redistribuir as tarefas com ações simples, garantindo que todos recebam a atenção necessária.

Na verdade, toda a cadeia do turismo se beneficia dos recursos da plataforma de gestão de atendimento ao cliente enContact: companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo; hotéis, resorts e pousadas; parques e atrações turísticas que trabalham com reservas etc.

Quer carimbar seu passaporte para a excelência no atendimento aos clientes? Fale com a gente e agende uma demonstração. Basta clicar aqui.

Até o próximo!