Você já ouviu falar em Rapport? Se pronuncia ruh•por

A palavra pode soar complexa, mas vou te mostrar que o conceito é simples e poderoso, especialmente no atendimento ao cliente.

Originário da palavra francesa “rapporter”, “Rapport” significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. No contexto do atendimento ao cliente, Rapport refere-se à habilidade de criar uma conexão de confiança, harmonia e compreensão mútua com o cliente.

E no atendimento digital, como por e-mail ou WhatsApp, o Rapport é um meio de transformar interações em conexões verdadeiras e duradouras.

Até porque, quando falamos em relacionamento com o cliente, falamos em relacionamentos humanos, e disso a enContact entende bem!

Antes de explorarmos essa habilidade, deixa eu te contar uma curiosidade.

Curiosidade: O Efeito do Espelhamento

Uma das técnicas mais fascinantes do Rapport é o espelhamento. Você sabia que as pessoas tendem a confiar mais em quem reflete suas posturas, gestos e até mesmo seu tom de voz?

Essa técnica é frequentemente usada por psicólogos e vendedores, mas também pode ser extremamente eficaz no atendimento ao cliente.

Ao refletir o comportamento do cliente, você não apenas cria um ambiente de confiança, mas também promove uma interação mais fluida.

Pense sobre isso.

Pilares do Rapport

Rapport é uma técnica de comunicação que facilita a criação de uma conexão empática, essencial para um atendimento ao cliente de qualidade.

Em um mundo onde a comunicação digital domina, aplicar o Rapport pode ser a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente frustrado.

Para desenvolver essa habilidade com eficácia, é importante dominar seus principais pilares: Atenção Mútua, Postura Positiva e Coordenação.

Vamos explorar como esses elementos podem ser aplicados especificamente no atendimento digital.

Atenção Mútua: Escutar ativamente o cliente, prestando atenção ao que ele diz sem interrupções, demonstra respeito e interesse genuíno. No WhatsApp, por exemplo, isso se traduz em ler cuidadosamente as mensagens antes de responder, garantindo que o cliente se sinta ouvido e compreendido.

Postura Positiva: Oferecer soluções rápidas ou pequenas vitórias durante a interação, como responder com um link útil ou uma dica relevante, mostra boa vontade e pode rapidamente melhorar o humor do cliente. Essa prática é especialmente proveitosa quando o cliente está frustrado ou insatisfeito.

Coordenação: Manter um acompanhamento constante após o contato inicial demonstra compromisso. No digital, isso pode ser feito com follow-ups regulares para verificar se o cliente está satisfeito com a solução oferecida. Além disso, adaptar seu tom de voz e estilo de comunicação ao do cliente ajuda a construir confiança e criar um ambiente de cooperação.

Técnicas de Rapport no Atendimento Virtual

Agora que entendemos os pilares do Rapport, vamos ver como podemos aplicar algumas de suas técnicas e qual seu impacto no contexto digital.

1. Espelhamento Digital

Exemplo Prático: Um cliente entra em contato via WhatsApp, utilizando um tom formal e uma linguagem técnica para descrever um problema com um software. O atendente, percebendo esse estilo de comunicação, adota um tom igualmente formal e técnico na sua resposta, espelhando o cliente:

“Bom dia, Sr. Silva. Compreendo a situação que descreveu sobre a falha no módulo de relatórios do nosso software. Vou verificar os logs de erro imediatamente para identificar a causa e propor uma solução adequada.”

Impacto: Ao espelhar o tom e o estilo de comunicação do cliente, o atendente demonstra que está em sintonia com ele, o que cria uma sensação de compreensão e alinhamento. Isso pode aumentar a confiança do cliente na capacidade da empresa de resolver o problema de forma eficiente e profissional.

2. Personalização da Comunicação

Exemplo Prático: Uma cliente frequente entra em contato para perguntar sobre uma nova funcionalidade de um produto. O atendente, tendo acesso ao histórico de interações, percebe que ela prefere soluções rápidas e objetivas. Ele personaliza a resposta mencionando o nome dela e faz referência a uma interação anterior:

“Olá, Ana! Lembro que você mencionou interesse na nossa nova funcionalidade de análise de dados na última vez que conversamos. Fico feliz em informar que essa opção já está disponível e você pode ativá-la diretamente pelo painel de controle. Qualquer dúvida, estou à disposição!”

Impacto: A personalização faz o cliente se sentir valorizado e reconhecido. Isso pode aumentar a lealdade e a satisfação, pois a comunicação personalizada transmite uma sensação de exclusividade e atenção aos detalhes, algo que é muito valorizado pelos clientes.

3. Uso de Emojis e Tom de Voz Apropriado

Exemplo Prático: Durante uma interação por chat, um cliente faz uma pergunta simples sobre o horário de funcionamento da empresa. O atendente responde de forma amigável e inclui um emoji para adicionar um toque de simpatia:

“Oi, João! Nosso horário de funcionamento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Se precisar de mais alguma coisa, é só falar!”

Impacto: O uso de emojis, combinado com um tom de voz apropriado, pode humanizar a interação e tornar a conversa mais leve e agradável. Isso ajuda a criar uma conexão mais próxima e positiva com o cliente, o que pode influenciar na percepção geral da marca e aumentar a satisfação.

4. Claridade e Brevidade

Exemplo Prático: Uma cliente envia um e-mail para resolver um problema com a entrega de um produto. O atendente, para evitar confusão, opta por uma resposta clara e direta, sem rodeios:

“Oi, Carla! Verifiquei o seu pedido e vejo que a entrega está prevista para amanhã até às 18h. Se houver qualquer alteração, avisaremos imediatamente. Qualquer dúvida, estamos por aqui!”

Impacto: Uma comunicação clara e breve facilita a compreensão do cliente e reduz a necessidade de trocas de mensagens adicionais, economizando tempo para ambos os lados. Isso melhora a eficiência do atendimento e contribui para uma experiência mais satisfatória, especialmente em situações em que o cliente precisa de informações rápidas e precisas.

Outra Curiosidade: A Ciência por Trás do Rapport

Estudos em psicologia social revelam que o Rapport é construído principalmente através da comunicação não verbal, como a linguagem corporal e o tom de voz.

No ambiente digital, onde essas pistas estão ausentes, o uso de palavras e a forma como as mensagens são estruturadas tornam-se ainda mais cruciais. Ou seja, a forma como um atendente escolhe suas palavras em um chat pode influenciar diretamente a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento.

Isso significa que esta é uma habilidade que exige sensibilidade e uma boa comunicação escrita.

Atenção especial

No atendimento ao cliente, uma abordagem única raramente funciona para todos. Adaptar-se ao perfil e às necessidades do cliente é imprescindível. 

Um exemplo interessante vem do atendimento em hospitais, onde os pacientes podem estar ansiosos ou emocionalmente abalados. Nesses casos, a equipe de atendimento precisa ser especialmente cuidadosa com o tom de voz e a escolha das palavras, utilizando técnicas de Rapport para acalmar e confortar os pacientes e seus familiares.

Outra situação comum é em empresas de logística, onde os clientes frequentemente buscam informações sobre prazos e entregas. Aqui, a clareza na comunicação e a oferta de uma pequena vitória, como atualizações ágeis e precisas, podem transformar uma situação potencialmente estressante em uma experiência positiva para o cliente.

A enContact facilita o Rapport

Nossa solução de atendimento multicanal é uma ferramenta valiosa para aplicar as técnicas de Rapport que apresentamos aqui. 

Com recursos como o histórico de interações, você pode facilmente acessar informações detalhadas sobre o cliente, permitindo uma personalização que faz toda a diferença.

Além disso, a plataforma propicia o uso de mensagens customizadas e segmentadas, garantindo que cada interação seja oportuna e relevante.

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Até o próximo!