Imagine a jornada do cliente como uma estrada.

E pensando no produto ou serviço como um veículo, a comunicação e o atendimento são o pavimento sobre o qual ele vai percorrer nessa jornada.

Assim, se a estrada estiver cheia de buracos – os chamados pontos de atrito –, a experiência do cliente pode ser prejudicada, mesmo que o carro seja excelente.

Fazer a manutenção do pavimento tem ainda mais importância quando consideramos dados como de uma pesquisa da PwC em 2023, segundo a qual até 47% dos consumidores abandonam a “estrada” de uma marca após apenas uma única experiência negativa.

Por isso, te convido a refletir: como suavizar esse caminho e transformar cada interação em uma viagem tranquila? Como amenizar os impactos dos desníveis nesse pavimento desde o primeiro contato com o cliente?

Vem comigo!

O Que são e Quais as Causas dos Pontos de Atrito

Na estrada que o cliente percorre para interagir com sua empresa, os pontos de atrito são como pedras espalhadas nesse caminho — obstáculos que tornam a experiência menos fluida e podem causar frustrações. Exemplos incluem ter que repetir o mesmo problema para diferentes atendentes ou enfrentar longas filas de espera.

Essas “pedras” afetam diretamente a satisfação do cliente e a percepção que ele tem da marca, tornando essencial removê-las para oferecer uma experiência mais suave e prazerosa.

Pontos de atrito podem surgir de situações como:

• Demora no atendimento;

• Problemas de comunicação entre cliente e empresa;

• Experiência negativa durante a interação;

• Complicações em prazos ou pagamentos.

Então, para cuidar do pavimento é crucial identificar esses obstáculos e substituí-los por processos mais rápidos, acessíveis e personalizados.

Sabendo que cada “pedra” pode ser removida e substituída por algo que encanta o cliente, como um atalho ou uma bela paisagem,como fazer isso na prática?

Ferramentas e Estratégias para Suavizar a Estrada

Contar com ferramentas modernas e estratégias bem planejadas elimina obstáculos enquanto também cria oportunidades para surpreender e fidelizar o cliente.

Vamos explorar as principais formas de transformar essa estrada em um percurso agradável.

Automação Inteligente: Ferramentas de atendimento ao cliente, como chatbots equipados com IA, podem reduzir drasticamente o tempo de espera e oferecer respostas personalizadas, criando uma experiência mais ágil e eficiente.

Mapeamento da Jornada do Cliente: Visualizar a jornada do cliente permite identificar pontos de atrito específicos e trabalhar em soluções sob medida. Isso inclui desde simplificar processos até criar pontos de contato proativos.

Capacitação da Equipe: Um time bem treinado é como uma equipe de mecânicos experientes que sabe lidar com qualquer imprevisto na estrada. Ofereça treinamentos contínuos e promova uma cultura de empatia e resolução de problemas.

Criando Experiências Memoráveis: Além de remover atritos, é importante surpreender o cliente positivamente. Considere práticas como:

• Enviar mensagens de acompanhamento após uma interação para verificar a satisfação;

• Personalizar ofertas e comunicações com base no histórico e preferências do cliente;

• Oferecer canais de atendimento diversificados, como redes sociais, aplicativos e telefones.

Sua estrada, Sua marca: Que tal ter a tecnologia ao seu favor nesse caminho?

Cada interação é uma oportunidade de construir um pavimento sólido para a jornada do cliente. Afinal, é nos pequenos detalhes que as marcas deixam sua impressão mais duradoura.

Empresas que investem em tecnologias e processos eficientes criam verdadeiros atalhos rumo à lealdade do consumidor, transformando experiências em vínculos duradouros.

Nesse cenário, você pode ter a solução da enContact como sua aliada!

Com recursos que favorecem a automação sem abrir mão da personalização, a enContact oferece uma plataforma robusta e intuitiva para integrar seu atendimento por E-mail e WhatsApp.

Seja otimizando o tempo de resposta ou fornecendo insights valiosos sobre a jornada do consumidor, a ferramenta da enContact é a base para pavimentar uma experiência excepcional, elevando a satisfação e fortalecendo a confiança na sua marca.

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Até o próximo!