Para começar falando sobre suporte ao cliente, é importante relembrar o que o consumidor de hoje espera das marcas que escolhe para adquirir produtos ou serviços. 

Sabemos que as pessoas esperam ser tratadas com proximidade e humanização para realmente desenvolverem um relacionamento com a empresa. 

Nesse contexto, proponho a reflexão: quem são as pessoas mais importantes em sua vida? Quem são aquelas com quem pode contar a qualquer momento? Como elas te ouvem e respondem nos momentos de crise?

É mais ou menos assim que uma marca deve pensar ao oferecer suporte ao seu cliente, atuando como alguém querido que vai ouvir e apoiar em momentos de crise, com quem as pessoas podem realmente contar.

Achou a comparação exagerada? Bom, continue me acompanhando para entender melhor o que quero dizer.

Atendimento ao Cliente vs. Suporte ao Cliente

Embora esses termos sejam frequentemente usados como sinônimos, eles têm diferenças importantes que afetam a forma como as empresas interagem com seus clientes.

O suporte ao cliente é um serviço especializado, focado principalmente em fornecer assistência técnica e resolver problemas específicos que os clientes possam encontrar ao usar um produto ou serviço.

Além de resolver problemas, o suporte ao cliente também permite a coleta de dados valiosos sobre o comportamento e perfil dos clientes, ajudando a empresa a melhorar suas entregas e a manter a credibilidade da marca.

O atendimento ao cliente, por outro lado, é uma abordagem mais ampla que abrange todas as interações entre a empresa e o cliente. Seu objetivo é compreender as necessidades e expectativas dos clientes, oferecer assistência geral e manter um relacionamento positivo e duradouro. 

Fatores complementares 

Assim, é importante ter em mente que o suporte e o atendimento ao cliente trabalham juntos para garantir uma experiência satisfatória. 

Por exemplo, um cliente pode inicialmente contatar o suporte técnico para resolver uma questão específica, mas no decorrer da interação a equipe de suporte pode encaminhá-lo para o atendimento, que fornecerá uma assistência mais detalhada e personalizada.

Um bom suporte ao cliente deve estar apto a resolver problemas rapidamente e a aumentar a eficiência operacional, enquanto um atendimento ao cliente eficaz fortalece o relacionamento com os consumidores, aumentando a fidelidade à marca e impulsionando o crescimento dos negócios.

Vamos ver como isso funciona na prática?

Boas práticas de suporte ao cliente

Agora que esclarecemos alguns conceitos e sua importância, trago algumas medidas práticas para um setor de suporte ao cliente eficiente e amigável. 

• Defina os Objetivos da Equipe

Se a empresa não tem uma equipe de suporte, o primeiro passo é identificar os motivos para criar esse setor. Se já existir, é crucial definir metas claras, objetivas e alcançáveis. 

Esses objetivos devem mostrar como o suporte pode agregar valor à organização, guiando as metas e indicadores a serem acompanhados.

Aqui na enContact, por exemplo, temos como meta do suporte manter 100% dos SLAs de respostas dentro do prazo.

• Estruture os Processos

Definir e documentar processos internos é essencial. Perguntas como “o que fazer quando um cliente tem X problema?” e “como proceder com problemas técnicos?” ajudam a criar procedimentos específicos. 

Esse mapeamento visual dos processos auxilia no treinamento eficaz dos agentes.

Aqui na enContact temos protocolos para cada nível de criticidade dos chamados.

• Garanta Disponibilidade 

A partir de ferramentas de automação, já é possível garantir que seu cliente não ficará sem uma resposta para suas demandas. 

Além de respostas automáticas, chatbots e outros recursos são valiosos para informar sobre horários e dias de atendimento, minimizando a ansiedade e frustração do consumidor.

Aqui na enContact temos plantão para atender casos de impossibilidade de acesso fora do horário comercial. 

• Conheça as Soluções de Maneira Aprofundada

Os agentes de suporte devem ter um conhecimento profundo do modelo de negócio e das soluções da empresa, o que permite resolver problemas e dúvidas de forma eficiente e ágil, além de alinhar o atendimento ao posicionamento da empresa, fortalecendo a marca. 

A gestão deve fornecer treinamentos apropriados e os colaboradores devem estudar a organização por conta própria.

Aqui na enContact é o próprio suporte que atualiza nosso centro de informações sobre a plataforma, garantindo que tenha profundo conhecimento dos recursos e suas aplicações. 

• Entenda o Perfil dos Consumidores

Compreender profundamente os consumidores permite um atendimento mais assertivo e melhora o relacionamento. A troca de informações com colegas e outros departamentos somada à análise dos dados coletados pelo software usado pelo time, contribui para o aprimoramento da experiência e satisfação do cliente.

Aqui na enContact realizamos um encontro mensal com todo o time para o intercâmbio de conhecimentos e ideias. 

• Desenvolva uma Comunicação Amigável

Com todos os fatores mais técnicos alinhados, é hora de investir na comunicação. Para isso, será útil usar os dados sobre o consumidor para personalizar as interações.

Além disso, treinamentos qualificados possibilitam à equipe desenvolver habilidades de empatia extremamente necessárias para a gestão de conflitos.

Como disse no começo, a intenção é mostrar ao cliente que a marca está ali por ele de forma genuína e humanizada. 

Aqui na enContact seguimos aperfeiçoando scripts, templates e conteúdos. 

Que benefícios uma empresa tem ao adotar essas práticas?

Pode dar trabalho, mas o retorno de investir tempo e recursos no setor de suporte ao cliente é duradouro e se estende para diversos âmbitos de um negócio. Veja alguns deles:

• Fidelização e Receita

O suporte ao cliente impacta diretamente a fidelização e a receita da empresa, já que, como mencionei, a qualidade do serviço prestado influencia fortemente esses fatores essenciais para o sucesso empresarial.

• Melhora dos Indicadores de Satisfação

Um bom suporte ao cliente pode melhorar indicadores como o CES (Customer Effort Score), que mede o esforço do cliente para resolver problemas. 

Isso também afeta positivamente o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score), que medem a probabilidade de recomendação e a satisfação pós-atendimento, respectivamente.

• Coleta de Feedbacks

Oferecer um bom atendimento facilita a coleta de feedbacks para melhorias contínuas. 

Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, avaliações em canais específicos, interações nas redes sociais e conversas informais.

• Reputação da Empresa

Um suporte ao cliente de qualidade melhora a imagem e a reputação da empresa. Clientes satisfeitos tendem a se tornar promotores da marca, aumentando a confiança, as recomendações e a influência positiva sobre potenciais novos clientes.

• Aumento da Retenção

Clientes que recebem suporte eficiente tendem a permanecer por um longo tempo com a empresa, aumentando a taxa de retenção e reduzindo a taxa de churn. 

A retenção de clientes é fundamental para o crescimento sustentável do negócio, já que conquistar novos é muito mais caro que manter os existentes.

Dica final

Para desfrutar de todos os benefícios que apresentei, é imprescindível que a consciência da importância do relacionamento com o cliente esteja consolidada na gestão e na linha de frente.

Assim é possível desenvolver estratégias sólidas e inovadoras, sabendo os caminhos para isso através das práticas mencionadas.

Mas não podemos deixar de lado o fator tecnológico: sem o suporte de boas ferramentas, a implementação de todas essas melhorias fica prejudicada. 

Que tal conhecer uma solução desenvolvida exatamente para um atendimento e suporte ao cliente de excelência? 

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Garanto que os retornos vão aparecer antes do que você imagina. 

Ah! E aqui na enContact tivemos uma média de 81% entre clientes satisfeitos e muito satisfeitos com nosso suporte, na última pesquisa de satisfação que realizamos. Nossa meta agora? Aumentar essa porcentagem!