A ideia de que empresas precisam estar em todos os canais de atendimento se popularizou nos últimos anos como sinônimo de boa experiência do cliente.
Muitas empresas passaram a investir em canais que não fazem sentido para a sua operação e acabaram adicionando complexidade onde precisavam de eficiência.
Mas na prática do Turismo Corporativo, o contexto é completamente diferente.
Nenhuma viagem de negócios complexa é fechada nos comentários do Instagram. No ambiente B2B real, a eficiência não é apenas operacional. Ela é contratual. TMCs e consolidadoras lidam diariamente com acordos rigorosos de SLA, negociação de tarifas que mudam em minutos e uma pressão extrema por tempo de resposta.
Quando gestores compram a ideia cega do omnichannel absoluto, eles acabam levando para dentro de casa uma complexidade que a operação não precisa.
O perigo de contratar uma “Ferrari” para andar no trânsito
Ao contratar ferramentas consideradas “mais robustas”, muitas agências acabam adotando plataformas desenhadas para o varejo de massa. A empresa paga caro por uma estrutura pesada com funções que a agência de turismo nunca vai usar.
No cotidiano operacional, o consultor não precisa de infinitas integrações. Ele precisa de velocidade para ler um pedido, cotar e emitir o bilhete antes que a companhia aérea mude o preço.
Quando a agência adquire um sistema genérico complexo, muitas vezes força o consultor a preencher dezenas de campos obrigatórios e seguir caminhos longos no sistema para enviar uma simples cotação.
A ferramenta que deveria acelerar o trabalho acaba travando o fluxo real de atendimento. E esse impacto não está apenas na interface, ele muda completamente a lógica de como o atendimento é estruturado.
O problema das ferramentas de ticket na negociação contínua
É exatamente isso que acontece com muitas plataformas globais de atendimento, que organizam as solicitações em “tickets” isolados: uma estrutura que, na dinâmica específica do turismo corporativo, acaba destruindo a fluidez da operação.
Porque uma negociação de viagem exige contexto acumulado.
O cliente pede a cotação, altera o horário do voo, inclui um novo passageiro e só então aprova a emissão. Tudo isso é uma conversa contínua.
Quando a ferramenta de ticket fragmenta essa troca em vários chamados desconectados, a equipe perde o histórico e o cliente precisa repetir informações.
Além disso, a rotina do turismo exige que o consultor extraia dados de voos diretamente de telas antigas de DOS para colar no e-mail. Os sistemas de ticket genéricos quebram completamente a formatação dessas tabelas aéreas.
O consultor perde minutos preciosos tentando arrumar o texto manualmente e o cliente recebe uma mensagem desconfigurada.
E mesmo quando o problema não está na estrutura da conversa, ele aparece em outro ponto crítico da operação.
O tempo perdido com o lixo operacional
A sua equipe não sofre apenas com a formatação quebrada. Existe um outro problema que consome ainda mais tempo e energia no dia a dia: o lixo operacional dos sistemas de reserva.
Agências utilizam plataformas de self-booking como o sistema Argo. Toda interação que o cliente final faz nessas plataformas dispara uma notificação automática. Uma equipe pode receber milhares de e-mails automáticos por dia. O grande problema das ferramentas genéricas é que elas jogam todo esse volume direto na tela do seu consultor.
O profissional gasta muito tempo apenas lendo, triando e apagando notificações desnecessárias, enquanto o pedido de um cliente prioritário fica esperando na fila.
A força prática de ser especialista
Esse impacto não é teórico nem achismo. Ele já aconteceu e ainda acontece em operações reais.
Recentemente, participamos de uma negociação onde o cliente optou por uma solução de mercado muito mais robusta. A expectativa inicial da diretoria era modernizar a operação centralizando o atendimento em uma ferramenta famosa pela automação.
O resultado prático foi o oposto. Os consultores enfrentaram dificuldades imensas com a complexidade de uso. Eles precisavam dar muitos cliques para realizar tarefas básicas, tornando a operação mais lenta e o impacto no dia a dia foi tão severo que o risco de quebrar os prazos de SLA se tornou real. Após alguns meses de muito desgaste com a equipe, eles decidiram retornar para a enContact.
A decisão de retorno provou um ponto fundamental. A dinâmica do turismo exige uma estrutura diferente. Ser especialista não é apenas um discurso institucional. É o que protege a sua margem de lucro.
Quando a ferramenta deixa de atrapalhar, a operação volta a fluir.
É exatamente essa lógica que a enContact aplica na estrutura do atendimento:
- Preservamos o formato complexo das tabelas aéreas.
- Centralizamos o WhatsApp e o e-mail mantendo a conversa fluida, sem fragmentar o histórico em tickets.
- Arquivamos automaticamente as notificações desnecessárias de sistemas como o Argo, limpando a fila de trabalho.
O diagnóstico do seu atendimento
Se a sua equipe gasta mais tempo lutando contra a complexidade do sistema do que negociando tarifas, o problema não está nas pessoas. O primeiro passo para retomar a eficiência é entender onde a estrutura do seu atendimento está falhando.
Solicite uma análise do seu fluxo de atendimento e identifique, na prática, os pontos que estão travando a sua operação.
Ou, se preferir, fale diretamente com nosso time pelo WhatsApp.
