Quinze anos de mercado não garantem aprendizados automáticos. Mas revelam, com o tempo, padrões que só a prática expõe.
A enContact não começou de forma romântica. Começou a partir de uma necessidade concreta do mercado.
Fomos chamados para desenvolver um software de comunicação. A primeira versão não funcionou. E foi justamente nesse processo de tentativa de venda, falta de resultado e insistência que algo ficou claro: o mercado precisava de uma ferramenta de atendimento.
Naquele momento, haviam os softwares de call center que atendiam grandes operações. Mas existiam inúmeras equipes menores atendendo clientes sem controle, sem histórico e sem um jeito claro de trabalhar em time. Equipes que precisavam de flexibilidade.
A resposta veio da forma mais simples possível: organizar o atendimento, começar pelo e-mail e dar autonomia para quem estava na linha de frente.
Não havia uma grande tese. Havia urgência.
Crescer expõe mais do que resolve
Desde o início, crescer nunca foi um processo linear. Cada novo cliente trouxe mais volume, mais dados, mais usuários e mais pontos de atenção. A ideia de “produto pronto” nunca existiu. O que existe é adaptação constante.
Com o tempo, ficou evidente que os desafios mais difíceis não estavam apenas na tecnologia. Estavam nas pessoas. Gerir crescimento, manter cultura e sustentar valores enquanto a operação se expande exige mais do que boas intenções.
Houve um período em que crescemos rápido demais. A cultura se diluiu. A essência de atender bem, ouvir e resolver problemas começou a se perder no meio do volume. Foi um momento duro, mas necessário. Serviu para deixar algo claro: atendimento não começa no cliente. Começa dentro da empresa.
No fim, atendimento corporativo nunca é empresa falando com empresa. É sempre pessoa falando com pessoa.
Clientes parceiros constroem caminhos mais sólidos
Outro padrão que ficou claro ao longo desses anos foi a forma como crescemos. Muito mais por indicação do que por discurso. Em mercados como o turismo corporativo, concorrentes conversam entre si, trocam referências e recomendam soluções que funcionam.
Isso moldou o tipo de cliente com quem escolhemos caminhar. Nunca buscamos relações baseadas em imposição. Buscamos parceiros dispostos a construir junto. Clientes que apontam falhas, sugerem caminhos e ajudam a evoluir o produto.
Hoje, grande parte do que desenvolvemos nasce desse diálogo constante. Não de um roadmap fechado, mas da escuta real de quem vive a operação no dia a dia. Essa proximidade não só melhora a plataforma. Ela cria vínculo. E vínculo sustenta retenção.
Quando o nome muda, a essência se confirma
A própria evolução do nome da empresa reflete essa trajetória. Começamos como Enki Labs que significa “Laboratório do Senhor do Conhecimento” em sumério, pois éramos uma fábrica de softwares. Já a nossa solução de atendimento foi batizada como enContact, “Senhor do Contato”.
Chegou um momento em que dizer “Enki” exigia explicação. Dizer “enContact” não. A decisão de focar em um único produto e assumir o nome que o mercado já conhecia não foi uma estratégia sofisticada de branding e marketing. Foi escuta. Foi aceitar que clareza vale mais do que controle.
Multicanal não é tendência. É realidade operacional.
A história da telefonia dentro da plataforma segue a mesma lógica. O canal existia na primeira versão. Não teve adesão. Foi retirado. Mas nunca deixou de ser necessário.
Com o tempo, a ausência da telefonia começou a gerar perda de clientes que precisavam fechar o ciclo de informação. Houve resistência em reintroduzir o canal. E, outra vez, a realidade falou mais alto.
Alguns canais nunca morrem. O e-mail é um deles. O telefone também. O futuro do atendimento não elimina canais. Exige integração, contexto e visão do todo.
IA ajuda. Mas não assume.
A Inteligência Artificial entrou nesse cenário como apoio. Ela reduz trabalho operacional e ajuda em tarefas repetitivas. Mas não é infalível. Não toma decisões complexas com segurança total. E não substitui o julgamento humano em situações críticas.
Pelo menos no horizonte próximo, excelência em atendimento continuará dependendo de pessoas capazes de usar bem a tecnologia, não de delegar tudo a ela.
Quinze anos depois, a simplicidade continua sendo escolha
Mesmo depois de 15 anos, não existe a sensação de missão cumprida. Ainda há muito a fazer. Mas existe uma convicção clara.
O futuro do atendimento corporativo não está em plataformas cada vez mais caras, rígidas e difíceis de operar. Está em soluções que organizam, dão controle, geram dados úteis e ajudam pessoas a atender melhor quando a pressão aumenta.
A jornada da enContact mostra que simplicidade não é ausência de inovação. É maturidade para usar a tecnologia certa, do jeito certo, a favor da relação.
E é isso que transforma 15 anos de história em algo mais do que comemoração. Transforma em prova de valor, confiança e continuidade.
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