SLA de atendimento: controles e indicadores

    Se você é dono ou funcionário de uma empresa, deve saber que  sem dados concretos e métricas palpáveis, a gestão pode ser tornar uma tarefa árdua. As empresas têm percebido que investir para transformar dados em informações que possam auxiliar na tomada decisões é importante. Mas muitos destes dados já estão disponíveis, basta saber extrair o que realmente interessa e entender como aplicá-los à gestão.
    Por isso, vamos te explicar um pouco melhor  quais dados e métricas podem ser encontrados na sua própria caixa de entrada e extraídos com a ferramenta enContact. Você verá também quais as aplicações práticas deles.

    Indicadores de desempenho SLA

    Volumetria: quantidade de e-mails

    Você tem ideia de quantos e-mails são tratados todos os dias em sua empresa? Pois é justamente essa informação que o relatório de volumetria lhe oferece.
    Com ele, você saberá exatamente quantos e-mails foram recebidos e finalizados por hora do dia, e o relatório pode ser exportado em diferentes formatos (como csv. e excel), facilitando a análise e compartilhamento de informações entre os gestores.

    Produtividade: e-mails tratados

    Você sabe quantos e-mails são tratados por cada operador? Provavelmente não, e se souber, é possível que essa informação tenha sido extraída manualmente e com um certo gasto de tempo.
    Já pensou em conseguir estas informações com apenas 1 clique? Com enContact é possível extrair o relatório de produtividade a qualquer momento, de forma rápida e prática. Basta selecionar o período escolhido, departamento e operador, e automaticamente você receberá um relatório com todas as informações.
    Por que é importante para a gestão ter essas informações à mão? Pois com elas é possível identificar os operadores mais sobrecarregados, redistribuir e priorizar as tarefas, e assim ganhar agilidade, ganhar tempo e otimizar os processos da equipe.

    Classificação: assuntos tratados

    Com qualquer gerenciador de e-mails é possível classificar os e-mails por assunto. Contudo, o enContact não apenas classifica os e-mails, mas também te oferece relatórios e métricas importantes sobre quais os principais assuntos tratados.
    É possível extrair relatórios específicos por período, por departamento, por usuário e por canal. Essas informações são muito importantes para uma boa gestão, pois com elas é possível antecipar crises (por exemplo, se seu SAC estiver recebendo muitas reclamações sobre um mesmo assunto), otimizar a ocupação da equipe (se chegam muitos e-mails com a mesma dúvida, talvez seja a hora de incluir essa informação no site, para que sua equipe de atendimento possa se focar em assuntos mais urgentes), ou então saber qual operador está tratando de cada assunto.

    SLA de atendimento (tempo de resposta)

    O que significa SLA?

    Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo entre empresas e prestadores de serviço, no qual são estabelecidas todas as diretrizes de entrega do serviço como tempo de resposta e serviço, e qualidade.

    Importância do SLA

    Hoje em dia não basta oferecer o melhor produto ou serviço, sua empresa precisa oferecer também o melhor atendimento, se quiser se destacar. Sabendo que a maioria da comunicação com seus clientes é realizada via e-mail, é muito importante que eles recebam as respostas dentro do prazo estipulado, bem como que seja cumprido tudo o que foi combinado.
    Agilidade no atendimento pode ser o diferencial entre você e seu concorrente! Além disso, muitas empresas exigem o cumprimento do SLA.
    Com enContact você decide qual é o prazo de resposta e nós te ajudamos a cumpri-lo. Como? Com o relatório de SLA você saberá exatamente quantos e-mails foram respondidos no prazo, quantos atrasaram e qual foi o tempo médio de resposta para cada um. Além disso, você poderá extrair esses relatórios e comprovar o cumprimento do SLA aos seus clientes.

    Agora que você já sabe qual a importância dos dados, experimente utilizá-los na prática! Fale conosco e conheça a ferramenta que irá revolucionar o atendimento aos seus clientes e o dia-da-dia de sua equipe. Obter dados e métricas não precisa ser complicado, nem mesmo exigir um grande investimento.

    Temos o plano ideal para suas necessidades!

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