SLA – Service Level Agreement: como aumentar a satisfação dos clientes

    service-level-agreement--como-aumentar-a-satisfacao-dos-clientes2337Acordo de nível de serviço ou service level agreement (SLA) é um instrumento contratual que garante a qualidade mínima que determinado serviço deve ter na hora que for requisitado. Muito usado na área de TI, o SLA basicamente estabelece quais são os tempos de resposta e de resolução de problemas para cada tipo de requisição do cliente, baseando na complexidade da solução necessário e no impacto que o problema causa no bom funcionamento da empresa do cliente.

    Neste post vamos indicar algumas estratégias na hora de definição do Service Level Agreement (SLA), que garantirão uma maior satisfação do cliente e como melhorar a qualidade do atendimento, sem onerar sua empresa.

    Dicas para aumentar a satisfação dos clientes

    É importante lembrar que o não-cumprimento do acordo de nível de serviço tem com resultado a penalização do fornecedor, com uma multa, a quebra de confiança entre a parceria cliente-fornecedor e até a ruptura contratual da prestação de serviços. Por isso, na hora de estabelecer um SLA é importante adotar 5 estratégias:

    Prometa tempo maior, mas responda em prazos menores

    Defina tempos de atendimento que não coloque sua equipe em apuros. Se a equipe responder em tempos mais curtos, o cliente ficará mais satisfeito e se responder no prazo definido, então o cliente entenderá que o atendimento está adequado.

    Entenda o impacto de cada problema para as operações dos clientes

    Uma das grandes vantagens de entender o impacto na operação do cliente é poder determinar a prioridade do atendimento. Por exemplo, se um processo não pode ser executado sem o uso de um software que sua empresa suporta, então a resposta a esse chamado deve ter prioridade sobre qualquer outro que esteja em andamento.

    Estabeleça os níveis de serviço baseando-se nos impactos operacionais

    Níveis de resposta são adequados para gerenciar a expectativa do cliente e controlar sua ansiedade. Por exemplo, estabeleça que a primeira resposta sempre será dada em até uma hora após a identificação da ocorrência, se for urgente seu time terá até 2 horas após a primeira resposta para diagnosticar o problema e em até 8 horas a solução deverá ser apresentada ou até executada. Já para chamados de nível normal, os tempos podem ser bem maiores, pois não impactam diretamente as operações.

    Avalie a real capacidade de sua equipe

    Sua equipe tem uma capacidade limitada de horas disponíveis, então seus acordos de resposta devem contemplar isso. Se 3 clientes tiverem ocorrências urgentes no mesmo dia, seu time conseguiria resolvê-las? Pense nisso na hora de estabelecer SLA’s, pois a multa ou quebra do contrato podem ser o resultado de seu descumprimento.

    Não estabeleça sua proposta com base nos tempos do concorrente

    É importante que sua proposta esteja alinhada com os tempos de seus concorrentes, no entanto, ao tentar concretizar um contrato, sabemos que alguns concorrentes prometem coisa absurdas, não queira superá-los em seus absurdos!

    Maneiras de melhorar o SLA

    A maneira de melhorar e garantir a alta satisfação do cliente com sua empresa é realizar periodicamente pesquisas de satisfação e identificar os possíveis gargalos ou deficiências que sua empresa possa ter. Somente então é que medidas corretivas devem ser tomadas.

    Por exemplo, existem empresas que investem muito no treinamento de sua equipe visando a cordialidade dos atendentes, no entanto, os clientes reclamam da expertise técnica, demora na resolução do problema, fornecimento de soluções parciais que acabam necessitando da abertura de novas ocorrências, falta de uma estruturação de uma base de conhecimento para agilizar a resolução de problemas recorrentes, entre outros fatores que não estão ligados à cordialidade do atendente, mas à capacidade de resolução de problemas.

    Logo, a pesquisa de satisfação pode apontar os pontos de melhoria que sua empresa deve implementar no atendimento para garantir uma satisfação maior dos seus clientes.

    E lembre-se: o fator mais importante na hora de definir um Service Level Agreement (SLA) é prometer menos e entregar mais, caso contrário a insatisfação e frustração do cliente serão duas variáveis constantes em sua empresa.

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