Aumento das exigências dos clientes, aumento da concorrência dentro de um mesmo segmento de mercado, e aumento no número de reclamações sobre o atendimento não são nenhuma novidade. Contudo, o que as empresas vêm fazendo para atender as necessidades e expectativas dos consumidores? Cada vez mais temos ao nosso alcance ferramentas e tecnologias para otimizar processos e mensurar métricas, porém o atendimento ao cliente ainda engatinha no Brasil, e tem muito o que melhorar.

A realidade do atendimento ao cliente no Brasil

    Aumento das exigências dos clientes, aumento da concorrência dentro de um mesmo segmento de mercado, e aumento no número de reclamações sobre o atendimento não são nenhuma novidade. Contudo, o que as empresas vêm fazendo para atender as necessidades e expectativas dos consumidores?
    Cada vez mais temos ao nosso alcance ferramentas e tecnologias para otimizar processos e mensurar métricas, porém o atendimento ao cliente ainda engatinha no Brasil, e tem muito o que melhorar.

    Em 2017 foi publicado um estudo inédito “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, cujo objetivo principal é expor a realidade do relacionamento entre as empresas e seus clientes.
    A pesquisa foi realizada com 172 empresas e 302 consumidores, e alguns números se destacam:

    > 68% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço se o atendimento oferecido fosse melhor;
    > 71,3% apontaram que a maior satisfação da experiência com o SAC é a rápida resolução de um problema, sempre que possível, logo no primeiro contato;
    > 86% das empresas apontaram que a satisfação do cliente é a principal métrica da sua operação de atendimento, entretanto apenas 49% delas de fato utiliza uma metodologia para mensurar essa mesma métrica;
    > 51,6% dos consumidores apontam que frequentemente têm problemas com o atendimento, e que esses problemas são recorrentes.

    A partir dessa pesquisa podemos perceber que a frustração dos clientes com o atendimento é comum, seja porque o problema não foi resolvido com a agilidade e rapidez esperadas ou porque o tratamento recebido foi extremamente generalista e nada personalizado.

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