Qualidade no atendimento: como encantar seus clientes em 9 passos

    O marketing e as propagandas conseguem atrair os clientes para os pontos de vendas, mas sem a qualidade no atendimento feito pela equipe, todo esse esforço é em vão. Muitas vendas ainda serão feitas com o atendimento padrão, mas o processo não será sustentável porque não trará novamente esses mesmos clientes ou outros indicados por eles à empresa.

    O treinamento da equipe de vendas é essencial para que ela compreenda o valor do cliente e qual a autonomia que ela tem durante o processo de venda para encantar o cliente. Vamos discutir neste artigo alguns passos que levam a sua equipe de encontro ao melhor atendimento e a melhores resultados de vendas. Acompanha com a gente!

    Monte uma equipe que seja apaixonada pelo que faz

    Desde o processo de recrutamento e seleção até o treinamento contínuo da equipe atual, todos devem gostar de vender, ter paixão pelo produto ou serviço da empresa e se orgulhar de retornos positivos dos clientes.

    Em outras palavras, os membros da equipe devem divulgar seus elogios e bons atendimentos como troféus. Esse sentimento contagiará o restante da equipe, e claro, manterá o funcionário motivado para buscar mais elogios.

    Foque o treinamento na qualidade no atendimento

    Uma equipe de vendas deve conhecer todo o processo de venda e até mesmo de fabricação do produto vendido. Treinamentos que foquem no custo operacional versus o custo do produto também podem ser positivos se tiverem como objetivo a conscientização da equipe de que o cliente tem mais valor para a empresa do que um produto em si.

    Desta forma, ao atender um cliente, o vendedor da loja saberá como negociar, como oferecer descontos ou como reagir quando o filho da cliente quebrar uma peça da vitrine, por exemplo.

    Conheça as características dos seus clientes

    Cada segmento vivencia um processo de compra diferente. Alguns clientes fazem diversas pesquisas online antes de procurarem a loja física. Outros preferem buscar uma região da cidade que seja referência para aquele tipo de produto no mesmo dia em que concluirá a compra.

    A abordagem para cada tipo de cliente deve ser condizente com o estilo de compra que ele está fazendo. Além disso, considerar o perfil individual de cada cliente também é importante. Perceber se ele é inseguro e desconfiado com o discurso do vendedor, ou carente e preocupado com a opinião de terceiros pode mudar a condução da venda.

    Ofereça produtos que complementam

    A famosa frase “como você sabia que eu precisava disso?” é sempre prazerosa de ouvir. Através do estudo de vendas anteriores é possível fazer a disposição de produtos na loja, menu online ou no catálogo de produtos de forma direcionada para a oferta de produtos que complementam e melhoram o desempenho do produto que o cliente inicialmente foi buscar. Além de satisfazer o cliente, aumentará as vendas da equipe.

    Tenha planos para contingências

    Uma fila inesperada ou um cliente que não ficou satisfeito com o produto e retornou à loja. Estas situações precisam ser contornadas de forma inteligente, fazendo do problema um momento para encantar o cliente.

    Tente adiantar o serviço ainda na fila, anote os pedidos dos clientes ou ofereça um cafezinho enquanto eles aguardam.

    Para o cliente que procurou a empresa para reclamar, tente entender qual foi a falha no produto e ajudá-lo no uso correto e, se for o caso, substitua ou ofereça a troca por outro produto da loja.

    Faça brainstorming com a equipe no final do dia

    Ao final do dia ou do turnos, reúna a equipe e estimule para que os membros da equipe compartilhem boas práticas ou atendimentos bem-sucedidos.

    Depois, procure analisar em conjunto com os membros da equipe como aquelas práticas podem ser aplicadas pelos demais. Ao compartilhar os atendimentos foram feitos com qualidade com o restante da equipe, você também está oferecendo novas possibilidades e conhecimentos para atendimentos futuros.

    Faça presença nas mídias sociais

    Não basta ter uma página ou perfil nas redes sociais para divulgar propagandas dos produtos. Uma empresa precisa interagir com os clientes e aproveitar as redes sociais para criar a imagem de proximidade com o cliente.

    Comente assuntos relacionados ao mercado que atua, elogie os clientes em seus perfis, e crie campanhas que valorizem o uso da marca, como concursos de fotos ou de melhores frases para descrever uma imagem do produto.

    Surpreenda

    Permita que seus vendedores ajam fora dos padrões em algumas situações. Usando o banco de dados que a empresa detém dos clientes é possível valorizar o relacionamento antigo com a empresa com uma ligação ou uma cortesia de produto.

    Grandes cantores têm parado seus shows para que fãs subam ao palco para fazerem seus pedidos de casamento. Além de eternizar o momento dos namorados, esses cantores estão criando uma excelente imagem com os demais participantes do show, que são, de certa forma, os seus clientes. Use essa filosofia e não deixe de registrar.

    Faça a sugestão de um SLA

    Mesmo que o cliente não peça, sugira a criação de um acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement) para demonstrar sua preocupação com a qualidade no atendimento e também profissionalismo.

    Ao oferecer um documento que o cliente possa acompanhar e avaliar seu serviço, você está aumentando a possibilidade de satisfazê-lo.

    Considere todos esses aspectos que começam com uma equipe engajada e feliz em atender o cliente, o conhecimento do processo de venda e do perfil do cliente e terminam na execução do serviço ou venda do produto com algo que surpreenda e encante o cliente. Mas não deixe de focar na eficácia da execução do serviço ou do produto de qualidade.

    Encantar o cliente significa fazê-lo compreender que o valor que ele está pagando por um produto ou serviço é infinitamente menor do que ele realmente vale. Tanto por suas qualidades, como também pela empresa que o está atendendo muito bem. Mas se a empresa cometer algum erro no atendimento, todo esse esforço será em vão.

    Agora conte para nós: qual autonomia sua equipe possui para oferecer descontos ou qual valor a equipe de vendas tem para investir em facilidades no ponto de venda, como cafezinhos, por exemplo? Deixe seu comentário!

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