Entendendo melhor as métricas de atendimento

    Que o atendimento ao cliente é essencial para um bom crescimento da sua empresa, não é segredo para ninguém. Mas você já parou para refletir sobre quais são as métricas que melhor traduzem a qualidade do seu atendimento? Você está de fato avaliando o seu atendimento de forma justa?

    Não fazer a análise correta nos leva a tomar decisões que podem não surtir o efeito desejado nos problemas reais. Então, vamos entender melhor sobre as métricas de atendimento.

    Entenda que o atendimento é a porta de entrada do seu cliente

    O Atendimento ao cliente é parte fundamental do marketing da sua empresa. Um bom atendimento reflete em um cliente satisfeito – um atendimento mal-sucedido resulta em clientes insatisfeitos, que podem ser convertidos rapidamente em inimigos da marca, ou, Haters.

    Então, entenda a importância de tratar o seu departamento de atendimento com a devida atenção. Se o seu atendimento é terceirizado, ele está dando a atenção que você deseja aos seus clientes? Seu cliente está sendo tratado como você gostaria de ser tratado?

    Investir no atendimento é um investimento na saúde da sua marca perante o consumidor.

    Lembre-se, do outro lado, há um ser humano!

    No fim do mês, os números são números. Mas para cada cliente o atendimento é único.

    Então, ter um atendimento humanizado é ideal para que haja uma identificação, e para que o seu cliente saia mais satisfeito do que quando entrou em contato.

    Lembre-se que atendimento humanizado não é ser cheio de gracejos e brincadeiras, há momentos para tudo, independente do que a sua empresa faz. Mas, é importante lembrar que o atendimento ao cliente é uma área extremamente Emocional do trabalho!

    Seu atendimento deve ter empatia e se colocar no lugar do cliente, sabendo das limitações para buscar a melhor solução para todas as situações. Esse tipo de atitude já muda e muito a forma como os clientes percebem a sua empresa.

    Quais métricas aplicar?

    Vamos lá!

    Escolher quais as métricas analisar pode parecer simples, mas é muito bom saber como olhar para esses dados.

    Você pode analisar a satisfação dos seus clientes através do método de NPS (Net Promoter Score), maneira mais clássica, mas nem sempre analisada corretamente. Trata-se de uma pesquisa feita para entender a satisfação do cliente. Já ouviu falar no “De 0 a 10, classifique o atendimento”. Bom, é isso, NPS!

    Você pode, analisando esses dados, classificar o seu atendimento através de uma média, verificar em casos isolados uma avaliação curiosa ou classificar os clientes, pois o NPS te ajuda a entender a fidelização do seu cliente.

    Se ele é um Lover e influencia positivamente outras pessoas, ou se é um Hater, e faz isso negativamente.

    Quantas solicitações são resolvidas no primeiro contato?
    Quantas precisam de um novo nível de atendimento?

    Essas informações são importantes, medem a qualidade do atendimento e sua eficácia.

    Determinadas solicitações definitivamente não são possíveis de resolver em apenas um contato, mas, outras como dúvidas simples, ou uma informação mais específica, sim!

    Já o novo nível de atendimento, pode ser solicitado caso o seu cliente não esteja satisfeito com o seu atendimento.

    Isso pode ter diversos motivos, desde falta de qualidade do atendimento quanto descortesia do cliente. De toda forma, um número alto deve ser analisado mais a fundo para entender os motivos para essas solicitações.

    Quanto tempo para o primeiro contato?

    A maior parte dos clientes espera ser atendida nas primeiras 24 horas após o primeiro contato, portanto essa é uma importante métrica para se analisar e entender se o seu atendimento está cumprindo com o SLA de prazo de atendimento.

    Quantos atendimentos são bem solucionados?

    Uma métrica simples que pode ser extraída em um período de tempo definido que vai te ajudar a compreender a qualidade geral do serviço. Analisar próximo a períodos em que o volume é muito alto pode afetar essa porcentagem diretamente, então, lembre-se desses pequenos detalhes, mas um panorama geral ajuda a visualizar o seu atendimento como um todo!

    Essas métricas estão sendo aplicadas de fato?

    Entender esses dados é importante para que hajam mudanças. Mas, sem atitudes, nada vai de fato mudar.

    Então, essas métricas precisam ser aplicadas, analisadas e medidas precisam ser tomadas para avaliar mudanças no atendimento e na percepção dos clientes.

    Lembre-se de que, 96% de clientes que ficam insatisfeitos não fazem nenhuma outra reclamação. Mas, 91% desses dificilmente retornam para procurar os seus serviços.

    Entender a importância do atendimento para a saúde da sua empresa é essencial nos dias de hoje!

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