Entenda por que sua empresa precisa investir em customer experience

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    customer experience

    Quantas vezes você ouviu a história de um amigo que foi a alguma loja e voltou reclamando do atendimento? Tem até aqueles que dizem ter desistido de efetuar a compra devido ao péssimo tratamento oferecido. Não é raro encontrar reclamações em sites especializados — algumas até nas redes sociais — de clientes insatisfeitos com o serviço de atendimento oferecido.

    Por mais que o seu produto seja bom, os valores negativos agregados à sua marca fazem com que as pessoas procurem por concorrentes mais alinhados com as características que elas prezam.

    Tudo isso pode ser evitado com a aplicação do customer experience, uma estratégia que encanta clientes que não consomem apenas um produto, mas tudo o que a sua marca pode significar. Ficou curioso? Então continue com a gente e saiba como aplicar o customer experience na sua empresa!

    O que é customer experience

    Em tradução livre, a expressão quer dizer “experiência do cliente”. Esse método é um pouco mais abrangente do que o nome autoexplicativo possa sugerir. Não se trata apenas da experiência propriamente dita vivida pelo cliente enquanto esteve na sua loja para comprar um produto ou ser atendido pela sua equipe. É mais do que isso.

    Customer experience pode ser definido como a impressão tida pelo consumidor em relação à sua empresa após qualquer contato ser estabelecido. Esse contato pode ser o atendimento físico – na loja ou por telefone – ou virtual, por meio do site, redes sociais e chats.

    E essa percepção não termina após a consumação da venda. É preciso concentrar esforços para que a impressão positiva do cliente permaneça. Logo, a qualidade dos produtos também entra nesse pacote. Enfim, o que importa aqui não é necessariamente o que você faz, mas como você faz.

    Por que investir em customer experience

    Há uma série de benefícios que a aplicação do customer experience pode trazer ao seu negócio por meio doatendimento ao cliente. O primeiro e mais claro é a adição de bons valores à sua empresa. Agregar à imagem do empreendimento características como atenção ao cliente, autoridade e cordialidade reforçam o seu apelo ao público.

    O segundo benefício é a construção de uma vantagem competitiva em um mercado no qual os clientes são cada vez mais autônomos, têm um vasto cardápio de opções e um poder de escolha consideravelmente maior. Adotar uma estratégia focada na experiência do cliente lhe dá alguns passos à frente da concorrência. Lembre-se de que atualmente as pessoas não consomem somente produtos, mas os valores que a marca traz consigo.

    A terceira vantagem é a redução de custos. Sim, isso mesmo. Você reduz gastos na manutenção e aquisição de novos clientes — a sua melhor propaganda é o seu atendimento.

    Como aplicar o customer experience

    A forma mais eficaz é fornecer aos seus colaboradores ferramentas e informações precisas para atender os clientes da melhor forma possível. Não estamos falando estritamente de implantação de tecnologias modernas e caríssimas. Até porque isso pode não ser necessário.

    Antes de tudo, elabore um plano de gestão para o seu negócio. Faça avaliações com os clientes, pesquise o seu público e descubra o que falta para tornar a experiência do consumidor excelente. Certifique-se de encontrar as soluções e veja o quanto custará para aplicá-las no seu negócio. Então, aos poucos, você pode implementar o customer experience em todos os setores do seu negócio.

    Capacite os seus colaborares sobre o assunto. Mostre-os como a experiência do consumidor é um elemento fundamental para o sucesso da empresa e o que eles devem fazer para conseguir atingir o objetivo de suprir as objeções mais comuns dos clientes.

    O investimento inicial não sairá tão caro, e você pode garantir que os clientes só falem bem da sua empresa. Quando o lucro for maior, você pode investir mais em programas tecnológicos para melhorar ainda mais.

    Aplicando com qualidade e precisão o customer experience, os seus clientes não pensarão tantas vezes antes de comprar o seu produto, mesmo que custe um pouco mais caro. Não só comprarão, como também farão a sua propaganda para amigos e parentes, nas redes sociais etc. Você terá seguidores e não apenas clientes.

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