Estudo revela os preferidos em canais de atendimento

A Verint, uma das mais importantes empresas de business intelligence do mundo, divulgou um estudo sobre as preferências dos usuários na interação com empresas, principalmente em relação ao equilíbrio na interação humana no momento do atendimento.
Diferentes clientes com diferentes problemas, possuem preferências em relação à forma de atendimento, mas em geral, o contato humano é preferido. Mais de 70% dos entrevistados apontam que em um atendimento, preferem se relacionar com outro ser humano. Podemos então pensar em como podemos adaptar a realidade de uma empresa para uma otimização no atendimento.

Ainda há por parte de uma parcela dos consumidores a impressão de que por telefone um assunto será resolvido de maneira mais imediata, entretanto, o contato via e-mail é tão, ou mais efetivo na solução.
Com uma ferramenta de atendimento bem estruturada, o contato se dá de forma ágil e, com uma equipe bem treinada, os problemas são resolvidos de maneira rápida.
O ônus do atendimento via telefone é a necessidade de uma equipe disposta 24/7 para que o atendimento seja feito a todo momento. Com o atendimento por e-mail bem estruturado, nenhum problema é grande demais a ponto de um expediente não resolver.

Com o bônus – um mesmo problema poder ser identificado em múltiplos atendimentos, e assim, os atendimentos referentes a esse problema podem ser realizados de uma maneira mais ágil e efetiva, sem a necessidade de ir, cliente a cliente, resolvendo o mesmo caso repetidas vezes.
O cliente ganha em efetividade e velocidade, a empresa, ganha em tempo e dados.

Mas se o cliente quer um atendimento pessoal, como fazer do e-mail uma ferramenta válida? O principal ponto do e-mail é sua atemporalidade. O cliente pode enviar o e-mail a qualquer momento, e um atendente poderá resolver esse problema e retornar ao cliente com sua solução quando estiver resolvido, evitando momentos desconfortáveis de espera ao telefone.
Entretanto, é importante assegurar ao cliente que seu problema está sendo tratado. Por isso sempre envie uma resposta, mesmo que ainda não tenha a solução!
Por e-mail, uma primeira resposta e um atendimento personalizado ajudam o contato a fluir sem maiores complicações – o atendimento é humanizado, e os clientes ficam, em sua maioria, mais tranquilos.

Outra vantagem de um sistema de e-mails é a extração de dados. Como falado anteriormente, os dados são essenciais para a tomada de decisões ser o mais eficaz possível. Cada e-mail deixa um traço, que pode ser estudado, reunido com outros casos, e analisado para que um problema pontual seja resolvido e problemas crônicos sejam identificados da melhor forma possível.

Marque cada e-mail com uma categoria, e saiba exatamente quantos e-mails da mesma categoria estão sendo tratados. Assim o tempo de resposta a uma crise de comunicação é menor e é possível antever oportunidades de ação.
Com a enContact você tem uma ferramenta eficaz e completa de gestão de e-mails, que permite à sua empresa total controle e visibilidade dos contatos recebidos e em atendimento, além de permitir a melhor gestão da sua equipe.
Fale com alguém da nossa equipe e saiba como implementar esse sistema na sua empresa.

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