A importância da satisfação do cliente

Existe um dito clássico que é repetido à exaustão: “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.”
Essa frase é de Sam Walton, patriarca da família Walton e chefe de duas das maiores redes de varejo do mundo. Wal-Mart e Sam’s Club.
No Brasil outro dito comum é que: “O cliente tem sempre razão!”
Ambas as frases são poderosas e exibem uma preocupação em comum, o cliente. A satisfação desse cliente deve ser essencial para a sua empresa – e o foco do seu setor de atendimento.
Um cliente que está muito satisfeito com a sua marca pode ser considerado um cliente promotor. Ele vai falar bem, e divulgar o bom atendimento, o chamado Marketing boca-a-boca. Isso é essencial para o sucesso dos negócios.
Entretanto, um cliente que tenha sido deixado de lado, ou que tenha tido uma interação negativa com o setor de atendimento vai se tornar um possível detrator. Um cliente detrator é tão negativo para uma empresa quanto um cliente promotor é positivo.
Entretanto, um cliente promotor demanda muito mais esforço para ser desenvolvido, já um cliente detrator demanda muito esforço para ser revertido.

Como definimos os tipos de cliente?

A maneira mais simples de fazer isso é com um questionário após o término do atendimento para que o cliente classifique o atendimento de 0 a 10. Dessa forma, você pode separar os clientes em Promotores, Neutros e Detratores.
Esse método, além de simples, permite uma ação para tentar reverter os clientes detratores, para que eles possam ser convertidos em clientes promotores da sua marca.

Manter um cliente promotor é mais fácil do que reverter um cliente detrator. Então, é importante focar na satisfação do cliente!

Novamente, temos a importância da análise de dados para a tomada de decisões. Saber quais assuntos são os mais problemáticos e, consequentemente, gerando mais clientes detratores é o ideal. Com uma segmentação eficaz dos tipos de atendimento sendo realizados pela sua equipe, esse tipo de análise pode ser mais efetiva e ágil.

E como transformar clientes em promotores da marca?

Tempo é o bem mais precioso que temos hoje em dia, por isso um atendimento rápido, eficiente e ágil é fundamental para não irritar seu cliente.
Definir um SLA pode ajudar muito sua equipe a se atentar ao prazo de atendimento, e pode também ajudar nos processos internos de sua empresa (em relação à solução das demandas).
Para muitas demandas não há respostas instantâneas, por isso é importante dar um primeiro retorno sobre o status do atendimento. Mas atenção, contatá-lo de forma recorrente, sem a solução, apenas para avisar que a empresa está trabalhando no seu caso, pode “pegar mal” para o cliente.
Um atendimento eficaz pode determinar quais lembranças vêm à mente de seu cliente quando ele pensa em sua marca ou em seu produto.

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