Como usar o e-mail como um indicador de produtividade?

    Sem dúvida, o e-mail é a ferramenta de comunicação mais utilizada por empresas de todos os tamanhos. Várias ferramentas já surgiram tentando “matar” o e-mail, mas até hoje nenhuma delas chegou perto de conseguir essa façanha.

    A maioria das empresas também usa o e-mail como canal de atendimento aos seus clientes, porque o essa é uma ferramenta prática, universal e de fácil adaptação. Além disso, o atendimento fica registrado de forma automática e o e-mail já serve como documento, caso necessário.

    No entanto, uma das maiores dificuldades no atendimento a clientes via e-mail está no controle do atendimento e na extração de métricas de qualidade e produtividade. A maiorias das soluções de e-mail não trabalham de forma integrada, e as mensagens são trocadas com cada cliente apenas na conta dos colaboradores

    Por isso, neste post vamos te ensinar a usar indicadores de atendimento por e-mail como métricas de produtividade. Confira!

    Tempo de resposta

    Quando um cliente solicita um atendimento, independente do canal de comunicação, o tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes para garantir a satisfação deste cliente.

    Existem algumas soluções de e-mail modernas que já fornecem este tipo de informação. Caso contrário, estipule uma regra de tempo de resposta e crie processos para conferir se os colaboradores estão cumprindo o prazo estipulado.

    Caso seja complicado medir diariamente, crie uma espécie de auditoria periódica, escolhendo aleatoriamente a conta de alguns colaboradores para conferir os últimos e-mails respondidos e verificar se estavam atendendo ao tempo de resposta pré-estabelecido.

    Volume de atendimentos por colaborador

    Mensurar o volume de atendimentos realizados é um importante indicador de produtividade. Esse indicador pode estar associado a outras métricas, mas passa uma importante informação sobre o desempenho de cada atendente.

    Sempre que possível, a empresa pode comparar quantos e-mails cada colaborador está trocando com clientes com o volume de e-mails pessoais, para ver se o colaborador não está perdendo tempo com tarefas improdutivas.

    Satisfação dos clientes

    Medir a satisfação dos clientes é sempre importante quando trabalhamos com atendimento. Mesmo que seja realizado por e-mail, a empresa pode utilizar técnicas para solicitar uma resposta avaliando a qualidade do atendimento. Além dessa pergunta junto com cada e-mail, a empresa pode realizar pesquisas de satisfação com certa frequência, pedindo uma avaliação dos clientes sobre o atendimento como um todo.

    A utilização do NPS (Net Promoter Score) é algo simples de ser aplicado por e-mail, pois solicita apenas um clique para o cliente avaliar o quanto indicaria sua empresa para um amigo. Para isto, é preciso ter o apoio de alguma ferramenta específica, mas de fácil aplicação.

    Buscar soluções modernas

    Já vimos que eliminar completamente o e-mail da empresa é uma tarefa quase impossível. Por isso, devemos buscar soluções modernas que vão ajudar a gerenciar melhor o e-mail e fornecer os indicadores necessários para uma boa gestão do atendimento ao cliente. A empresa precisa buscar soluções que melhorem a produtividade dos seus colaboradores e lhe ofereçam mais controle, sem necessidade de mudança nos processos internos ou na forma de atendimento.

    Quer saber mais sobre as formas de controlar o desempenho no atendimento ao cliente? Acesse nosso blog e conheça 5 indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente!

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