Como a qualidade no atendimento ao cliente impulsiona as vendas?

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    É preciso conceituar de forma clara do que se trata a qualidade no atendimento ao cliente para depois responder como seus incríveis efeitos impulsionam as vendas de uma empresa. Existe uma grande diferença entre atendimento e tratamento, embora eles tenham que caminhar sempre juntos.

    O tratamento é a forma como se lida com o cliente, que deve ser sempre cordial e proativo. O atendimento é um processo que o cliente procura receber quando se interessa pela compra de um produto ou serviço.

    No artigo de hoje vamos fazer um “raio x” do atendimento ao cliente com qualidade e vamos analisar as vantagens que a empresa vai encontrar ao investir em ferramentas e treinamentos que visam a satisfação e fidelização dos clientes. Confira!

    Investir no treinamento dos funcionários aumenta as conversões

    O principal ativo das empresas deve ser o primeiro foco, ou seja, os funcionários. Além de fazer um recrutamento e seleção que busque o perfil de profissional com gosto pelo atendimento e vendas aos clientes, é preciso investir em treinamentos  focando o bom atendimento e também das ferramentas utilizadas para o serviço.

    Funcionários bem preparados e motivados atendem melhor e, por isso, possuem melhor taxa de conversão de vendas. Dominando todas as ferramentas utilizadas e ainda sabendo quais informações podem extrair do cliente ou seu histórico, eles vão controlar todo o processo de compra do cliente sem que ele se dê conta ou fique incomodado.

    Criar um processo que favoreça a qualidade no atendimento ao cliente

    Um processo de venda deve ser simples para vendedores e clientes, independentemente de qual seja o ponto de venda (loja física, e-commerce, representantes e etc). Criando processos descomplicados, os vendedores ou clientes podem focar na qualidade do produto e de quem o está atendendo.

    É a forma mais simples de agradar o cliente, oferecer bom atendimento e agilidade. O número de clientes atendidos em um processo descomplicado é muito maior, e a satisfação do cliente também, pois ficará registrado na memória de compra do cliente que a empresa é ágil e descomplicada.

    Focar nas informações do cliente pode gerar novas vendas

    Um dos pilares do atendimento com qualidade é oferecer toda atenção ao cliente. E em uma conversa ou pesquisa na internet, o cliente passa milhares de informações. Seja sobre sua personalidade insegura e desconfiada ou sobre o motivo da compra de determinado produto.

    Todas essas informações podem ser usadas pelo vendedor para finalizar aquela venda, oferecer outros produtos que possam interessar o cliente e ainda registrar dados para futuras novas compras.

    Com esses três argumentos relacionados à equipe de vendas, ao processo de compra e ao cliente, fica bem claro que o investimento na qualidade do atendimento ao cliente é uma estratégia interessante para a empresa. Mas mais práticas podem ser incluídas para que esses três pontos sejam melhorados? A resposta está em quais procedimentos e ferramentas você pode usar para melhorar o atendimento da sua equipe.

    Pós-venda: comece pelo fim

    O bom relacionamento no pós-venda pode aumentar satisfação com a experiência de compra do cliente, além de oferecer uma série de informações estratégicas para os gestores comerciais.

    Envie e-mails de agradecimento pela compra do produto com informações sobre prazo de entrega e posteriormente convidando o cliente a fazer um comentário no blog da empresa sobre o produto adquirido.

    Use também os e-mails de pós-venda para informar sobre campanhas promocionais de produtos similares ao que foi comprado pelo cliente e também sobre necessidades de reparos ou troca.

    Mantendo contato, a empresa mostrará que seu compromisso com a satisfação do cliente é maior do que a venda que foi feita previamente. O retorno para uma nova compra ou até mesmo a indicação para amigos e parentes será certa.

    SLA para toda a equipe de vendas

    O acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement) é fundamental para contratos grandes aonde a prestadora do serviço afirma um nível de satisfação mínima para o cliente.

    Uma equipe engajada e orientada por indicadores de satisfação pode obter muito mais sucesso. Por isso, criar um SLA para cada filial com os pontos de melhora específicos pode ser muito eficiente. Os indicadores a serem usados devem ser compatíveis com a indústria que a empresa atua, mas em ordem geral, alguns itens são indispensáveis.

    Número de elogios e de reclamações registradas

    As reclamações são um importante indicador da qualidade no atendimento ao cliente, mas precisam ser analisadas com critério. Nem sempre o cliente tem razão.

    Vendas realizadas por dia

    Apesar de ser uma meta comercial, o número de vendas realizadas diariamente também é um indicativo de qualidade. Quanto maior for o número de vendas, melhor preparada para atender os clientes a equipe estará.

    Número de devoluções ou pedidos de troca

    Este indicativo oferece a informação de que a venda não foi bem executada e gerou um retrabalho. É preciso rever cada caso para fazer os ajustes necessários.

    Número de interações com os clientes

    Esse dado pode ser medido pelo número de envios de e-mails promocionais ou pós-venda, ligações ativas e convite para a loja física e apresentação de produtos. Deve estar sempre muito alto e se cruzado com o número de vendas no mesmo período, pode indicar a eficiência destas interações.

    Além desses indicadores, os KPIs (Key Performance Indicator), que apuram o tempo de atendimento, de espera, de abandono de contato e outros que são bem presentes na área de telemarketing, também podem ser adaptados para a sua empresa ou suas filiais. Com base em todos os resultados gerados, você pode comparar o resultado individual de cada vendedor ou de cada filial e replicar os bons exemplos para o restante da equipe.

    Assim, fica mais do que esclarecido a importância da qualidade no atendimento ao cliente e como valorizar treinamentos e melhorias no processo pode ajudar a alavancar as vendas da empresa. Por isso perguntamos a você, gestor, como você enfatiza a qualidade no atendimento da sua equipe? Ela está ciente da diferença entre atendimento e tratamento? Então compartilhe as boas práticas em nossos comentários e interaja com os melhores gestores do mercado!

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