Canais de atendimento: como entregar uma experiência consistente

    Canais de atendimento como entregar uma experiência consistente

    O atendimento prestado por uma empresa tem sido o assunto do momento, principalmente, quando ela consegue surpreender. Mas, se pudéssemos definir apenas uma característica esperada pelos clientes, ela seria: consistência — palavra-chave que busca garantir a satisfação do consumidor nos canais de atendimento.

    É preciso que todos os colaboradores transmitam a mesma mensagem, isso porque, é comum o cliente recorrer a diferentes canais de comunicação ou áreas dentro de uma empresa. Além disso, é importante que em todos os contatos, o seu cliente tenha uma experiência positiva, por isso é fundamental dedicar um tempo para o treinamento dos funcionários, que atenderão o público.

    Como manter a consistência no atendimento ao cliente?

    Todas as empresas, independente do seu porte, precisam estabelecer seus padrões de serviço e mostrar o porquê os consumidores devem escolher essa companhia. Para isso, é necessário que todas elas tenham em mente a resposta para 3 perguntas:

    1. Por que a sua empresa oferece um produto/ serviço de valor?
    2. Que resposta emocional está sendo apontado neste produto/ serviço?
    3. Qual é o caminho esperado para realizar o serviço ou a venda do produto (o colaborador pode modificá-lo de acordo com as necessidades do cliente)?

    Com base nessas respostas, o time de atendimento terá maior flexibilidade e jogo de cintura para lidar com qualquer tipo de solicitação ou demanda que surgir.

    Por que a consistência emocional é uma estratégia?

    A confiança em uma empresa ou marca é um fator que é construído aos poucos com o mercado, o que gera satisfação e fidelidade. Logo, a consistência emocional dos clientes precisa ser considerada nas suas estratégias.

    Não adianta o cliente ter uma experiência positiva com o serviço e não conseguir retorno do time de pós-venda. Embora o consumidor esteja satisfeito com o serviço entregue, uma vez que teve uma experiência negativa, a sua avaliação geral da empresa será sempre inferior devido a este fato.

    Sendo assim, para quaisquer estratégias ou processos implantados nos canais de atendimento, será necessário garantir que eles são consistentes em todos os pontos de contato do cliente com a sua empresa.

    Como o CRM pode ajudá-lo a construir experiências consistentes?

    Como já mencionamos, o investimento em treinamento das equipes deve fazer parte do seu planejamento, principalmente, para padronizar o atendimento e elevar a experiência dos clientes. Por isso, é importante ensinar o time como tirar o máximo de proveito do CRM.

    A maioria das empresas oferecem ferramentas, mas as funcionalidades não são totalmente exploradas. Em vista disso, é importante que todos saibam como conseguir os dados de um cliente, histórico das conversas e solicitações anteriores, quais serviços ou produtos ele comprou e qual é o grau de relacionamento que esse cliente tem com a empresa.

    Com base nessas informações, que podem ser extraídas facilmente do CRM, é possível maximizar a experiência do consumidor. Afinal, quem não ficaria satisfeito de ligar para um lugar e o atendente saber sobre os seus contatos anteriores, inclusive, isso evitaria o uso de frases padronizadas que não agregam para o cliente.

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