5 dicas de como reverter experiências negativas em positivas para os clientes

Muitas empresas tratam as funções de atendimento como iniciativas mercadológicas ou ações de relacionamento como se fosse uma atividade departamental – o departamento de atendimento ao cliente.
Atendimento ao cliente é um conjunto de práticas, e deve ser o objetivo final de qualquer empresa. Afinal sem clientes, não existe negócio.
Quem determina a qualidade do atendimento é o cliente, e não você. No fim, é ele que irá te responder o que achou. Um bom atendimento leva o cliente a comprar pela primeira vez, a falar bem de sua empresa para os amigos ou parceiros de negócio e, logo, a um comportamento que é o desejo de toda empresa – a compra recorrente.
Mas, se, ao contrário, seu cliente não ficou contente com o atendimento, o efeito pode ser devastador. Além de possivelmente nunca mais voltar, a opinião negativa sobre sua empresa irá se multiplicar e a consequência será uma legião de clientes potenciais que não mais irá procurar seu produto ou serviço, simplesmente porque recebeu uma referência negativa sobre sua empresa e seu atendimento.

Lembre-se – referências negativas são muito mais poderosas que as positivas!

Então vamos lá! Como oferecer uma experiência positiva e impulsionar seu negócio?
Gerenciamento de expectativas

A primeira dica para o bom atendimento está no correto gerenciamento de expectativas. O que parece bom para você poderá não ser tão estimulante para seu cliente. Lembre que o julgamento é dele, então procure entender como ele espera ser atendido e adapte os seus processos. 

Se quiser entender como conhecer e encantar seu cliente, recomendamos a leitura do artigo da Harvard Business Review.

Não deixe seu cliente “no vácuo”

Nunca, jamais, deixe um cliente sem resposta, mesmo que ela não seja conclusiva. Vamos imaginar que você entrou em contato com o SAC de uma empresa para tratar de um problema com o produto. Com certeza você espera ter o problema solucionado o mais breve possível.
Mesmo que você não receba a solução imediatamente, vai querer saber que a empresa está tratando de seu caso e poder acompanhar a resolução certo? Receber atualizações e informações sobre a solicitação evita que o cliente se sinta ignorado e ajuda a transformar algo negativo (problema com produto) em positivo (bom atendimento).

Escolha os melhores canais de atendimento

Atualmente todos estão conectados 24 horas por dia, por isso não conseguir falar com um um atendente ou não receber resposta já não é aceitável. Ter as informações reunidas em um único local facilita o atendimento e permite que seu cliente tenha uma experiência positiva.
A forma mais fácil e eficaz de manter uma comunicação eficiente é o e-mail, pois em uma única plataforma é possível reunir todas as informações sobre um determinado atendimento, e na era da conexão full time é garantido que seu cliente irá receber seu contato.
A comunicação via e-mail é muito positiva, uma vez que mantém a formalização do contato, é possível consultar histórico de conversas e não depende de agenda – você pode enviar uma mensagem e seu cliente irá lhe retornar quando for possível (diferente de ligações ou mensagens instantâneas que podem ser entendidas de forma negativa).
A sugestão aqui é investir em um bom gerenciador de e-mails, como enContact. Nele nenhuma mensagem some, é apagada, e ainda é possível extrair informações como: principais motivos de contato dos clientes, tempo médio de resposta e muito mais. Clique aqui e faça um teste grátis

Saiba classificar seus clientes

A boa prática nos negócios é tratar todos bem, mas tente oferecer um atendimento diferenciado aos seus melhores clientes e os de maior potencial para fazer negócios com você. Saber classificar seus clientes e prospects pode significar mais negócios fechados e menos trabalho para você.

Atenção ao pós-venda

O atendimento ao cliente começa muito antes do processo de venda e termina muito depois de sua conclusão. A frustração de ter comprado um produto ou serviço que não atendeu às expectativas é tão devastadora quanto o sentimento de descaso por não ter seu problema resolvido adequadamente pelo seu pós-venda.
Por isso, garanta que sua equipe tenha à disposição todas as informações necessárias para oferecer um atendimento de qualidade, mesmo diante de um problema do cliente. O seu pós-venda tem o poder de reverter uma experiência negativa e recolocar o cliente na trilha da compra recorrente.

Um bom atendimento é determinante para o sucesso de seu negócio, e pode ainda lhe ajudar a reduzir custos em sua empresa. Fale conosco e conheça enContact, a melhor solução em gerenciamento de e-mails e atendimento.

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