6 dicas para utilizar o e-mail no pós-venda

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    Durante muito tempo a etapa de pós-venda foi ignorada pelas grandes empresas do mercado. Mas quando alguns empresários, de forma pioneira, começaram a se comunicar com seus clientes depois do processo de compra, fosse para agradecer a escolha ou comunicar alguma necessidade de ajustes, eles se diferenciaram dos demais e tiveram excelentes resultados.

    Nos dias de hoje, relacionar-se com os clientes no pós-venda faz parte da estratégica de marketing de quase todos os empresários e comerciantes e, dada sua importância, o pós-venda foi modernizado e recebeu uma gama de possibilidades de interação para conquistar e fidelizar os clientes.

    No artigo de hoje vamos falar especificamente de estratégias de pós-venda com o uso de e-mail, uma ferramenta de baixo custo que provou ser uma maneira de manter o cliente fidelizado e, dessa forma, gerar resultados de vendas incríveis.

    Pergunte o que o cliente achou do produto ou serviço

    O cliente que acabou de vivenciar o processo de compra de uma empresa está mais apto a dar um feedback sobre sua experiência, e essa informação é fundamental para as próximas estratégias comerciais da organização. Se vários clientes relatarem dificuldade na compra online, por exemplo, é preciso verificar se o layout do e-commerce da empresa está amigável e de fácil navegação.

    O cliente ainda pode informar sobre o tratamento que recebeu durante o atendimento de alguma loja física, o que o encantou e o que fez como que ele adquirisse o produto ou contratasse o serviço. Essas informações definem o perfil do consumidor, e futuras abordagens ou campanhas podem se adequar a estas características, aumentando a chance de sucesso das futuras campanhas.

    Aumente suas chances de resposta com perguntas inteligentes

    Não adianta fazer um e-mail de pós-venda padronizado e sem conteúdo inteligente. Se você quer saber a opinião do seu cliente, faça considerações relevantes sem ser apelativo, passe informações extras sobre o produto ou serviço, coloque-se à disposição e faça uma pergunta impossível de não ser respondida.

    Se você já conseguiu a atenção do seu cliente para abrir o e-mail, não jogue fora esta oportunidade com abordagens simplistas. Você quer mostrar ao seu cliente que é autoridade no assunto, que ele passou a ser também, e que por isso o feedback dele é muito importante.

    Use as informações do cliente para personalizar os e-mails de pós-venda

    Seja uma compra via e-commerce, através da visita do representante ou na loja física, o cliente oferece ao longo do processo de compra uma série de informações que podem ser utilizadas nos e-mails de pós-venda, até mesmo o cadastro de compra.

    A data de aniversário, a proximidade do prazo de validade do produto comprado, o lançamento de produtos similares, a necessidade de recalls ou até mesmo a notícia de algum acontecimento relacionado ao mercado que vocês atuam e que seja interessante para o cliente podem ser temas para uma interação com ele por e-mail.

    O conceito da sua empresa ficará cada vez mais elevado e o cliente cada vez mais envolvido, pois além de demonstrar atenção e cordialidade para assuntos pessoais como o aniversário da esposa ou marido, a empresa também demonstra que deseja o crescimento ou melhoria do cliente, seja pessoa jurídica ou física, quando envia informações que podem favorecê-lo.

    Crie um calendário de interação por grupo de clientes

    Manter um relacionamento com todos os clientes não é uma tarefa fácil, e por isso as plataformas de gestão de clientes integradas são essenciais. Com elas, é possível contatar todos ou apenas um grupo de clientes em cada ação determinada pela equipe de marketing.

    Por exemplo, se um grupo de consumidores deixou de comprar seus produtos nos últimos meses, você pode mandar um e-mail oferecendo um desconto especial ou oferecendo a visita de um revendedor para tirar dúvidas do produto que foi comprado previamente.

    O mesmo vale para eventos regionais da marca, aos quais apenas uma parte dos seus clientes poderá comparecer, ou os recalls de produtos de determinado lote.

    Lembre-se que manter um cliente é mais fácil que conquistar um novo

    Para efeitos de economia de tempo e esforço, fidelizar um cliente que já conhece seu serviço é muito mais fácil e barato do que encontrar um novo no mercado, e o e-mail é uma excelente forma de manter contato com ele.

    Dessa forma, algumas vendas para atingir a meta da empresa já ficam garantidas no mês, e o esforço comercial pode se concentrar na pesquisa do mercado ou na indicação de novos clientes a partir daqueles que já estão fidelizados.

    Não deixe de fazer vendas upsell e cross-sell

    Uma das principais vantagens de ter um histórico de clientes organizado em uma plataforma é saber quais produtos eles adquiriram anteriormente. Com isso, a equipe de vendas pode oferecer atualizações deste produto (upsell) ou produtos que completam e melhoram a performance do atual (cross-sell) através de e-mails com orientações para compras ou códigos promocionais.

    Além de ser um público já familiarizado com o produto, as vendas por e-mail representam uma redução de custo muito grande para a empresa, pois pode ser feita de dentro da empresa (Inside Sales) e em massa.

    Não se esqueça de algumas dicas básicas para a construção do e-mail pós-venda:

    • Sempre personalize o e-mail com o nome do cliente para não ter ele enviado para a lixeira antes mesmo de abrir.
    • Use a linguagem correta de acordo com o estilo do seu produto e, principalmente, do seu cliente.
    • Se receber uma crítica ou reclamação, posicione-se rapidamente. Infelizmente as críticas e reclamações ocorrem, mas podem ser agravadas com a falta de resposta.
    • Agradeça pela preferência e pela compra. Um e-mail direcionado apenas para agradecer é educado e demonstra verdadeiramente a satisfação de atender o cliente.
    • Não perca a oportunidade de inserir manualmente no e-mail algum dado do momento da compra presencial do cliente, um detalhe da conversa. Isso certamente encanta o cliente.

    A experiência de compra pode ser perfeita, mas se não for reafirmada através do pós-venda, pode ser esquecida facilmente. Com ferramentas inteligentes de gestão de clientes é possível tomar ações personalizadas para cada um ou em massa, divulgando um novo produto ou necessidade de recall. Seja qual for a estratégia de marketing da empresa, o uso dos e-mails para pós-venda se tornou essencial para aquelas que querem dominar o mercado.

    Você já teve alguma experiência inesquecível como consumidor e nunca mais voltou na loja? Como seria se ela estivesse em contato com você até hoje? Deixe o seu comentário!

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