5 maiores tendências de atendimento ao cliente para 2016

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    Prezar pela qualidade do atendimento ao cliente tem sido prioridade de todas as empresas modernas, uma vez que este fator se constitui como grande diferencial no mercado, ajudando na retenção e fidelização de um número cada vez maior de consumidores.

    No entanto, para oferecer atendimento qualificado, as empresas têm de ficar de olho nas tendências e atualizações do setor e no que há de mais moderno em gestão de relacionamento com os clientes. Além disso, as empresas precisam conhecer as necessidades dos consumidores, os comportamentos e o histórico de interação com a companhia, para poder proporcionar apoio cada vez mais personalizado e certeiro.

    Neste artigo, apontaremos 5 tendências de atendimento ao cliente para 2016 e explicaremos como elas funcionarão e quais serão os impactos para a empresa e seus consumidores. Confira!

    1. Atendimento on-line cada vez mais em evidência

    Hoje em dia, como praticamente todo mundo utiliza a internet e está conectado o tempo todo, inclusive por smartphones e demais dispositivos móveis, é cada vez mais comum que as pessoas procurem informações e esclarecimento de dúvidas on-line. Até mesmo porque, é muito mais prático do que ficar esperando muito tempo para ser atendido por telefone ou ter de se deslocar pessoalmente até a empresa. Nas compras virtuais isto é fundamental.

    Portanto, disponibilize chats on-line em suas páginas, para que os clientes consigam um atendimento mais imediato e no momento em que estão comprando (por exemplo, para saber como proceder nas demais etapas). Ter canais on-line para contato é uma forma inteligente de aumentar a eficácia do atendimento, conseguir agilidade e também reduzir custos.

    2. Apoio dos softwares no atendimento ao cliente

    A tendência é que os setores de atendimento das organizações e também os call centers modernos passem a integrar cada vez mais softwares que auxiliem no atendimento ao cliente.

    Em 2016, caso sua empresa ainda não utilize nenhum tipo de serviço como este, cabe a você, implementar programas de relacionamento com o cliente que permitam gerenciar todas as interações da empresa com ele. De modo que haja um histórico registrado dos atendimentos anteriores e que, quando o cliente entrar em contato novamente, os atendentes já tenham conhecimento prévio dos problemas ou tratos feitos.

    3. Personalização e inteligência com o uso de dados

    Utilizando sistemas integrados, é possível trabalhar com o crescente volume de informações que chegam até a companhia (em meio ao fenômeno conhecido por Big Data), gerando inteligência para negócios, atendimento diferenciado e vantagens competitivas por meio disto.

    Iniciar um atendimento com o apoio de um software como este, ajuda, inclusive, a antecipar soluções aos clientes, sabendo de antemão informações valiosas sobre o relacionamento dele com sua empresa.

    4. Presença on-line através de aplicativos e mobilidade

    Com os consumidores utilizando cada vez mais dispositivos móveis, as empresas tendem a se preocupar mais em trabalhar com sites responsivos e desenvolver aplicativos, que promovam maior interação com os clientes. E que também, permitam a continuidade do contato destes consumidores com a sua marca. Eles podendo, inclusive, adquirir produtos com maior facilidade, através do acesso a esta tecnologia.

    5. Diferenciação e overdelivering

    Uma expressão cada vez mais comum no universo dos atendimentos e relações com os clientes é a chamada “experiência do consumidor”. Ela é estudada não só pela percepção que é gerada no momento em que o cliente é atendido, mas também, durante o pós-venda.

    “Customer Experience” é, portanto, um tema de destaque na área. Em 2016 tende a se tornar ainda mais forte, visto que a concorrência tem aumentado e o momento de crise pede diferenciais de verdade para a sobrevivência das empresas.

    Além disto, é tendência também trabalhar com o conceito de overdelivering, oferecendo sempre algo a mais para o consumidor, como por exemplo, entregar a ele sempre mais do que foi pedido. Por exemplo, o cliente encomenda um produto que deve chegar em 10 dias, mas o produto chega antes — em 2 dias — ou ele compra uma mercadoria que vem com cupom de desconto ou um brinde junto, isso é overdelivering.

    E então, sua empresa já está preparada para acompanhar as tendências de atendimento ao cliente em 2016? Que tal aproveitar para assinar nossa newsletter e ficar por dentro das novidades e práticas para otimizar este contato?

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