5 indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente

    5 indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente

    A qualidade do atendimento que é oferecido ao cliente é crucial para uma empresa, não apenas a qualidade do produto ou do serviço oferecido. Tanto que, é mais comum do que se pensa encontrar clientes que adquiriram a um produto ou contrataram um serviço, mas depois se arrependeram amargamente devido ao nível de atendimento que lhes era oferecido e acabaram abandonando o barco. Dado este fato, é essencial avaliar os indicadores de desempenho.

    Logo, estar sempre de olho na qualidade do atendimento oferecido ao consumidor, não apenas na pré-venda e durante a comercialização, mas também no pós-venda, é uma prática que deve ser introduzida na sua empresa. Confira a seguir 5 dos principais indicadores de desempenho para o atendimento ao cliente!

    Tempo Médio de Espera (TME)

    Esse indicador mede quanto tempo os clientes ficam na fila aguardando atendimento, seja em uma chamada de call center, em um contato pelo chat, pelas redes sociais ou por e-mail. O ideal é que o TME não seja muito grande, pois quanto mais seus clientes e possíveis clientes precisarem aguardar para serem atendidos, maiores as chances deles abandonarem a tentativa de contato e desistirem do seu serviço. Se for preciso diminuir o TME, uma solução é aumentar o número de atendentes da sua empresa.

    Tempo Médio de Atendimento (TMA)

    Esse indicador mede a duração média dos atendimentos realizados no call center. O ideal é que o TMA não seja nem muito grande — quando os atendentes acabam não sendo muito objetivos nas questões, mas também não tão curto — quando os atendentes oferecem informações insuficientes. Claro que, dependendo da complexidade do atendimento, algumas chamadas podem ser bem mais duradouras do que outras, por isso é importante acompanhar cada caso.

    Taxa de Abandono

    Os clientes estão desistindo do atendimento quando ficam na fila esperando? Isso pode ser um péssimo sinal. Esse indicador é diretamente relacionado com o TME, afinal, as pessoas nem sempre têm paciência para ficar muito tempo aguardando para serem atendidas, muitas nem ao menos têm tempo para isso. Por isso, se a taxa de abandono estiver grande no seu atendimento, é preciso fazer alguma coisa para baixar esse número, pois quanto menor ele for, melhor.

    Nível de Serviço

    Esse é mais um indicador relacionado com o Tempo Médio de Espera. Essa métrica serve para apontar como anda o nível do serviço oferecido por seu atendimento. Por exemplo, 80% das chamadas estão sendo atendidas em até 30 segundos. Isso está bom para o seu atendimento, ou precisa ser melhorado?

    Satisfação do Cliente

    Este é o indicador mais importante e engloba todos os demais, ou seja, é uma métrica primária. Além disso, o sucesso de uma empresa tem uma relação bem forte com a satisfação do cliente. Por isso, é essencial para a empresa, para os atendentes e gerentes estarem atentos aos feedbacks dados pelos clientes e até mesmo buscá-los, realizando pesquisas de satisfação.

    E na sua empresa, como anda a qualidade de atendimento ao cliente? Quais indicadores de desempenho que você tem usado? Aproveite e confira mais sobre satisfação do cliente lendo “SLA – Service Level Agreement: como aumentar a satisfação dos clientes”!

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